Survey Customer Satisfaction untuk B2B oleh FRAI Consulting (Freddy Rangkuti & Associates)

FRAI Consulting telah menyelesaikan Survey Customer Satisfaction PT Cogindo DayaBersama (PT CDB). Survey  ini telah dilakukan secara komprehensif selama tiga tahun berturut – turut yaitu 2011, 2012 dan 2013. Dengan demikian hasilnya dapat dibandingkan. Hasil Survey Customer Satisfaction PT CDB ini, sangat menarik untuk dicermati karena penilaian customer satisfaction disusun berdasarkan hasil riset customer satisfaction secara mendalam, untuk seluruh customer yang tersebar di berbagai perusahaan Palembang, Jambi, Kalimantan Timur, Makasar, Nusa Tenggara Barat, Jakarta, Bali, Banten dan Pelabuhan Ratu. Analisis yang dilakukan menggunakan metode perbandingan hasil Survey Customer Satisfaction 2013 dengan hasil Survey Customer Satisfaction 2012 dan 2011. Metode pemilihan responden dilakukan berdasarkan sensus. Artinya seluruh responden yang menjadi pelanggan PT CDB, diambil sebagai objek penelitian, dengan unit analisis perusahaan (B2B).

Hasil dari survei kepuasan pelanggan ini,  sangat bermanfaat untuk perbaikan internal perusahaan serta input untuk menyusun strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan pertumbuhan pendapatan (revenue) secara signifikan serta meningkatkan pelanggan loyal. Namun demikian untuk mengetahui kecenderungan perubahan (trend) tingkat kepuasan pelanggan, serta perubahan perbaikan atau peningkatan yang sudah dilakukan, sangat dianjurkan untuk melalukan survey kepuasan pelanggan secara periodik.

PT CDB  sesuai dengan visinya yaitu: “Menjadi perusahaan publik terkemuka bidang O & M pembangkit dan supply energy listrik di kawasan Asia Tenggara”, dan misinya yaitu:

“Melaksanakan usaha di bidang suplai energy, energy efisiensi, jasa operasi dan pemeliharaan (O & M) yang dikelola sesuai dengan kaidah bisnis yang sehat, sehingga bernilai tinggi bagi pemegang saham dan stakeholder lainnya”.

Sistematika Pelaporan

Laporan mengenai customer satisfaction ini disampaikan dengan sistematika sebagai berikut:

  1. Executive Summary
  2. BAB   1: Pendahuluan, menjelaskan tentang latar belakang dan tujuan.
  3. BAB 2: Metodologi Riset, menjelaskan tentang uji validitas dan reliabilitas, sampling error, metode analisis serta berbagai variabel yang digunakan.
  4. BAB   3: Analisis Customer Insight dan Customer Satisfaction secara keseluruhan.
  5. BAB 4:   Analisis Gap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan secara keseluruhan
  6. BAB 5: Analisis Customer Satisfaction secara terperinci menurut Produk/ Jasa
  7. BAB   6: Analisis Customer Satisfaction berdasarkan lokasi
  8. BAB   7: Analisis Strategi untuk meningkatkan customer satisfaction dan Analisis Perbandingan CSI 2013 – CSI 2012
  9. BAB   8: Kesimpulan dan Action Plan.

Daftar Pustaka

Lampiran: Kuesioner

 

Metodologi Penelitian

Penelitian ini dilakukan menggunakan metode survey, menggunakan in-depth interview serta kuesioner sebagai alat bantu. Wawancara dilakukan di tempat responden untuk berbagai tingkat jabatan yaitu General Manager, Manager dan Supervisor.

Model Analisis

Gambar: Model untuk Monitoring dan mengukur kepuasan pelanggan

model csi

Model analisis tersebut di atas diperoleh berdasarkan standar penyusunan ISO 9001: 2008. Input yang berkaitan dengan customer satisfaction adalah semua dimensi dan indicator yang dipergunakan dalam mengukur customer satisfaction, yang diformulasikan ke dalam kuesioner.