Workshop mengukur kepuasan karyawan dan pelanggan telah berlangsung selama dua hari, bertempat di Hotel Hyatt Surabaya. Workshop ini dipimpin langsung oleh Dr. Freddy Rangkuti, dengan peserta dari berbagai industri yaitu: Semen Gresik, Bank Jatim, BPR Bank Daerah Lamongan, English First, Kharisma Indo Agro Universal, Universitas Putra Indonesia Padang, Rumah Sakit Dr. Soetomo, Terminal Peti Kemas Surabaya.
Kegiatan pelaksanan workshop ini diselenggarakan oleh Pro-M Surabaya. Selama dua hari full days dari pagi sampai sore peserta dilatih mulai dari cara menentukan indikator – indikator kepuasan karyawan, cara mengolah data menggunakan SPSS sampai cara membuat strategi dan program untuk meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan. Selengkapnya materi yang diberikan dalam workshop ini adalah:
1. Cara mengukur kepuasan karyawan dan pelanggan
a. Survei karyawan dan pelanggan
b. Prinsip value profit chain
c. Metodologi dan cara pengukuran
2. Tahapan dalam melakukan pengukuran kepuasan karyawan dan pelanggan
a. Memaksimalkan response rate
b. Cara melakukan pengukuran kepuasan karyawan
c. Cara melakukan pengukuran kepuasan pelanggan
3. Hubungan antara kepuasan karyawan dan pelanggan
a. Analisis kepuasan karyawan
b. Analisis kepuasan pelanggan
c. Pengukuran kepuasan karyawan dan pelanggan menggunakan berbagai metode seperti, Balanced Scorecard, Matrix Importance – Performance dan Multiregression.
4. Cara meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan menjadi karyawan dan pelanggan loyal
a. Cara membuat strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas karyawan
b. Cara membuat strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan
c. Cara membuat program peningkatan kepuasan dan loyalitas karyawan
d. Cara membuat program peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Manfaat yang diperoleh peserta setelah mengikuti pelatihan ini adalah:
1. Peserta dapat memahami secara jelas cara pengukuran kepuasan karyawan dan pelanggan dalam menyusun program action.
2. Peserta dapat mengelola kepuasan karyawan dan pelanggan dengan fokus pada target market dan kualitas SDM
3. Peserta dapat menguasai teknik – teknik pengukuran kepuasan dan membuat program untuk meningkatkan level kepuasan menjadi loyalitas.
4. Dapat dipakai sebagai blue print untuk meningkatkan program kepuasan dan loyalitas pelanggan.