Posts

Posted on

Survey Customer Service Satisfaction untuk Meningkatkan Kinerja Pelayanan Customer Service dan Call Center PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia

FRAI RESEARCH telah berhasil menyelesaikan Survey Customer Service Satisfaction untuk meningkatkan kinerja pelayanan Customer Service dan Call Center PT. ASURANSI JIWA MANULIFE INDONESIA. Hasil penelitian ini telah dibukukan dan dipublish oleh Gramedia. Pembaca yang ingin mengetahui lebih detail hasil penelitian ini dapat membeli bukunya di Toko Buku Gramedia di seluruh Indonesia.

TUJUAN PENELITIAN

PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia melakukan survey customer service satisfaction untuk meningkatkan kinerja pelayanan customer service dan call center.

METODOLOGI

Survey ini dilakukan dengan mengambil sample sebanyak 200 responden, yaitu terdiri dari 160 nasabah asuransi Manulife dan 40 non nasabah di empat lokasi yaitu Jakarta, Bandung, Surabaya dan Medan, dengan perincian sebagai berikut:

 

Nasabah Manulife Non Nasabah Total
NO LOKASI SAMPLING (KUESIONER TIPE 1) (KUESIONER TIPE 2)
1 Jakarta 70 10 80
2 Bandung 25 10 35
3 Surabaya 40 10 50
4 Medan 25 10 35
Total 160 40 200

Sumber: FRAI RESEARCH

Hasil dari survei kepuasan pelanggan ini, sangat bermanfaat untuk perbaikan internal perusahaan serta input untuk menyusun strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan kinerja pelayanan customer service dan call center secara signifikan serta meningkatkan pelanggan loyal. Namun demikian untuk mengetahui kecenderungan perubahan (trend) tingkat kepuasan pelanggan, serta perubahan perbaikan atau peningkatan yang sudah dilakukan, sangat dianjurkan untuk melalukan survey kepuasan pelanggan secara periodik.

  1. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia sesuai dengan visinya yaitu: “Menjadi penyedia jasa keuangan yang paling profesional di dunia dengan menyediakan solusi yang tepat, dapat diandalkan, terpercaya dan terdepan bagi keputusan penting perencanaan keuangan nasabah kami”.

Untuk merealisasi visi tersebut, dibuat misi yang lebih operasional yaitu: “Untuk menjadi penyelenggara jasa keamanan finansial yang terdepan bagi masyarakat Indonesia”.

Manulife Indonesia memiliki nilai – nilai untuk menuntun setiap langkah perusahaan, mulai dari perencanaan strategis, pengambilan keputusan sehari – hari, hingga cara perusahaan memperlakukan nasabah serta pemangku kepentingan lainnya. Komitmen Manulife Indonesia dituangkan dalam singkatan PRIDE.

Profesionalism (Profesionalisme)

Sasaran Manulife Indonesia adalah untuk menjadi perusahaan yang memiliki standar profesionalisme tinggi di industri asuransi jiwa yang didukung oleh karyawan dan agen yang memiliki pengetahuan dan keterampilan tinggi untuk melayani kepentingan nasabah.

Real Value to Our Customer (Nilai nyata bagi nasabah)

Keberadaan Manulife Indonesia semata – mata adalah untuk memuaskan nasabah. Dengan menyediakan produk – produk, pelayanan, dan nilai – nilai jangka panjang yang berkualitas tinggi, kami akan memastikan semua nasabah mendapat solusi terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka masing – masing.

Integrity (Integritas)

Seluruh pelayanan Manulife Indonesia memiliki nilai kejujuran dan keadilan yang tinggi. Kepercayaan nasabah dibangun dengan menjunjung tinggi kode etik yang berlaku dalam industri asuransi jasa.

Demonstrated Financial Strength (Kekuatan Finansial)

Manulife Indonesia berkewajiban memenuhi janji finansialnya kepada nasabah di masa mendatang. Oleh karena itu, kami senantiasa mempertahankan kemampuan membayar klaim dengan kondisi keuangan yang sehat dan hasil investasi yang maksimal, serta tetap konsisten dengan falsafah manajemen investasi yang bertanggung jawab.

Employer of Choice (Perusahaan Pilihan)

Manulife Indonesia sangat menghargai karyawan dan agen yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Untuk menarik minat dan mempertahankan tenaga kerja terbaik dan handal, kami memiliki komitmen untuk melakukan pengembangan sumber daya manusia serta memberikan penghargaan atas prestasi terbaik.

Saat ini Manulife Indonesia sudah sangat berkembang dengan menawarkan berbagai produk dan jasa paling lengkap dalam industri jasa finansial di Indonesia, yaitu melalui produk asuransi jiwa dan employee benefits serta melalui layanan reksa dana dan manajemen aset dari perusahaan afiliasinya, PT. Manulife Aset Manajemen Indonesia. Manulife Indonesia beroperasi melalui jaringan kantor pemasaran di 24 kota yang tersebar di Indonesia, didukung oleh hampir 10.000 karyawan dan agen profesional serta memiliki sekitar 1.7 juta polis aktif.

Posted on

Advisory Penyusunan RJPP (Rencana Jangka Panjang Perusahaan) PT PLN JP

Dr. Freddy Rangkuti memberikan advisory untuk penyusunan RJPP (Rencana Jangka Panjang Perusahaan) PT PLN – J & P bertempat di Gedung Indonesia Power Jakarta.Penyusunan RJPP dan Business Plan ini dihadiri oleh General Manager PLN – J&P dan semua manager dari unit produksi Jawa Bali. RJPP PLN JP ini telah dipublikasikan dan dijadikan pedoman untuk pengembangan PLN JP selama lima tahun ke depan.

Posted on

Workshop Penyusunan RJPP untuk PT PLN (Persero) JP

Telah dilaksanakan workshop selama dua hari untuk Penyusunan RJPP (Rencana Jangka Panjang Perusahaan) PT. PLN (Persero) Jasa dan Produksi. Workshop ini dipimpin langsung oleh Bp. Dr. Freddy Rangkuti, dengan dihadiri oleh semua manajer Unit Produksi Merak, Jakarta Klender, Semarang, Surabaya, Bali, Bandung, Citarum, Manajer Bidang Keuangan, SDM & Adm, Manajer Bidang Niaga dan Pemasaran, Deputy Manager, Asisten Manajer, Supervisor

Posted on

3 Day Workshop Marketing Research & Marketing Intelligence

Bapak Dr. Freddy Rangkuti MSc memberikan workshop mengenai Marketing Research dan Marketing Intelligence untuk PT. Semen Indonesia (Persero) Tbk d/h Semen Gresik (Persero) Tbk. Workshop ini berlangsung selama tiga hari full days bertempat di Plaza Surabaya Hotel Surabaya. Workshop ini  diikuti oleh 29 peserta. Sebagian besar peserta merupakan Area Manager dari wilayah Jawa Timur, Jabar, Banten, Jateng dan DIY, Divisi Pengembangan Pemasaran, Bagian Penjualan, serta Anak Perusahaan.

Posted on

2 Day Workshop Practical Marketing Research Batch 29

Workshop PMR Batch ke 29 di Hotel Aston Jakarta, berhasil dengan sukses. Workshop ini dihadiri oleh berbagai pelaku bisnis yaitu peserta dari Bank Mega, Bank Danamon, Distributor obat kecantikan MEDICA PERSADA, Dianz Photo Studio, PT. Charoen Phokphan Indonesia, Universitas Mercubuana, Universitas Tarumanegara, Rumah Sakit Islam Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, Soraya Interior Design, PP IPTEK TMII, LP3I, PENA Publisher. Nama – Nama peserta workshop adalah: Dianz Pramushinto, Selviyana, Johan, Lina Gozali, Bambang Yudianto, Ruhadi, Ade Nurbaiti, Indriana P, Yuliarni, Gunawarman M, Iskandar, Farida, Herry A Prabowo, Eko P Joyoprayitno, Yusro, Arif Fachrudin, Didit Arikusuma, Soraya Soegarda, Lulu Anantasia.

Posted on

Workshop Strategi Menjual Potensi Daerah untuk Investasi

 

 

 

LIMITED SEAT

Workshop & Pelatihan Intensif Dua Hari Belajar dari Ahlinya:

STRATEGI MENJUAL POTENSI DAERAH UNTUK INVESTASI

Bonus Cara menyusun proposal rencana bisnis untuk investasi

LUMIRE HOTEL (dh: ASTON ATRIUM HOTEL)**** Jakarta, 30 – 31 Oktober2014 (Kamis & Jumat)

Workshop ini akan dipimpin langsung oleh Pakar Strategi Bisnis dan Marketing Indonesia yaitu Bp. DR. Freddy Rangkuti (FRAI CONSULTANT)

Indonesia dengan potensi kekayaan alam serta sumber daya (alam dan manusia) yang sangat berlimpah sangat membutuhkan inovasi dan kreativitas dalam menarik investor untuk bekerjasama memajukan daerah. Workshop ini sangat bermanfaat untuk menggali potensi potensi daerah, melakukan promosi untuk investasi sehingga dapat menarik para investor baik dari dalam negeri maupun luar negeri.

Peserta workshop ini akan diajarkan juga cara menyusun rencana bisnis untuk investasi yang kreatif. Karena rencana bisnis yang kreatif dan inovatif merupakan garansi keberhasilan dalam menarik investasi di daerah yang bersangkutan.

Rencana bisnis untuk investasi dibuat karena tiga alasan mendasar:

  1. Menentukan kelayakan program dan proyek yang akan dikerjakan.
  2. Menyediakan dokumen secara tertulis
  3. Membimbing penanganan kegiatan sehari – hari.

Sebuah rencana bisnis harus mendokumentasikan aspek-aspek usaha seperti: pemasaran, pengorganisasian, dan keuangan.

Benefit:

Setelah mengikuti workshop ini, peserta diharapkan dapat menguasai:

  1. Cara menggali potensi daerah
  2. Cara mengevaluasi potensi unggulan dan strategi pemasaran
  3. Proses promosi untuk menarik investor
  4. Perubahan mindset dari berorientasi produksi menjadi berorientasi pasar
  5. Meningkatkan budaya marketing dan entrepreneur
  6. Cara membuat strategi positioning suatu daerah agar sesuai dengan potensinya
  7. Cara menjual potensi daerah
  8. Cara menyusun strategi promosi investasi dan Action Plan untuk menjual potensi daerah
  9. Cara menyusun proposal rencana bisnis untuk menjual potensi daerah

Materi Workshop:

Day 1

  1. Cara menggali potensi daerah
  2. Cara mengevaluasi potensi unggulan dan strategi pemasaran serta menangkap peluang pasar
  3. Proses promosi untuk menarik investor
  4. Perubahan mindset dari berorientasi produksi menjadi berorientasi pasar
  5. Meningkatkan budaya marketing dan entrepreneur
  6. Cara membuat strategi positioning suatu daerah agar sesuai dengan potensinya

Day 2

  1. Cara menjual potensi daerah
  2. Cara menyusun strategi promosi investasi dan Action Plan untuk menjual potensi daerah
  3. Cara menyusun proposal rencana bisnis untuk menjual potensi daerah
    1. Menyusun rencana bisnis yang Creative dan Innovatif
      • Strategic formulation and action plan program
      • Financial implications and allocations relevant to marketing strategy
      • Revenue, expense and profit projections
      • Cost allocations made
    2. Cara melakukan monitoring dan evaluasi program serta kegiatan yang direncanakan

Dibutuhkan workshop dan pelatihan serta pendampingan yang konsisten untuk mengembangkan keunggulan daya saing daerah, menggali potensi daerah, menyusun strategi promosi yang kreatif sehingga mampu menarik investor untuk kesejahteraan masyarakat secara optimal.

Peserta:

  1. DPRD/DPD, Pejabat Pemda Propinsi dan Kabupaten/Kota, Para bupati dan walikota
  2. Pejabat Bappeda Propinsi dan Kabupaten/Kota, Pejabat Badan Penanaman Modal Daerah
  3. Pengusaha/Kadinda, Pejabat BUMD
  4. Asosiasi Pemerintah Kota Seluruh Indonesia (Apeksi)
  5. Pihak – pihak lain yang tertarik untuk pengembangan potensi daerah

Fasilitas:

  1. Materi dan Workshop Kit
  2. Makan Siang dan Coffee break dua kali sehari
  3. Sertifikat
  4. Keanggotaan FRAI Community, Free Consultation selama 1 (satu) tahun

INVESTASI: Rp. 4.000.000 per orang.

Discount sebesar 10% bagi yang mengirim 3 orang/lebih dari satu perusahaan.

About Workshop Leader: DR. Freddy Rangkuti

Over 20 years of experience as a highly successful consultant, trainer, public speaker, best – selling author and lecturer in the field of management and marketing Doctoral programs

Managing Director FRAI Consulting (Professional strategic business & marketing training, research, and consultancy), and more than 20 years works as a consultant for the Swisscontact international agency, Asian Development Bank, PLN, TELKOM, CALTEX, PERTAMINA, Kawasan Pengembangan Ekonomi Terpadu di seluruh Indonesia, BANK INDONESIA, KELOMPOK KOMPAS GRAMEDIA (KKG), TRANS GROUP, PT. SMART Tbk (Sinar Mas Group), ASTRA, SEMEN GRESIK, SEMEN BOSOWA, SEMEN BATURAJA, CIPUTRA GROUP, SUMARECON, INDONESIA POWER, MANULIFE, JASA RAHARJA, Kementerian Keuangan, Kementrian Perindustrian, Kementerian Luar Negeri, Lembaga Adminstrasi Negara, PUSAT INVESTASI PEMERINTAH, LPDP, PT. COGINDO, ICON+, LG Indonesia, Bank Riau, Bank Jatim, Bank Papua, PERSI (Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia), Industrial Estate, Private and Government owned companies BUMN/BUMD for several region in the field of training Strategic Businnes Plan and Marketing Research.

After finishing his undergraduate study in Gadjah Mada University in Yogyakarta, He get scholarship from USAID and finished Master degree in Asian Institute of Technology, Bangkok, Thailand. He also gets scholarship from EEC to study industrial development in Trinity College, Dublin, Ireland. In postgraduate study, he finished doctoral degree in the field of Business Management in Padjadjaran University, Bandung.

He has received national and international recognition and numerous awards such as The Best Papers on International Conference, Asian Academy of Applied Business Conference, Malaysia (2005). Best Marketing Papers on National Conference on Business Management, Jakarta (2004). Teaching Schoolarship and Guest Lecture, Measuring Marketing Program Effectiveness, in University Sabah Malaysia (2006)

Best – selling author of 25 books published in largest publisher in Indonesia. Namely: Manajemen Persediaan (Rajawali, 2007, 8th Edition); Riset Pemasaran (Gramedia Pustaka Utama, 2007, 8th Edition), Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis (Gramedia Pustaka Utama, 2008, 15th Edition); Business Plan: Teknik Membuat Perencanaan Bisnis dan Analisis Kasus (Gramedia Pustaka Utama, 2006, 8th Edition); Creating Effective Marketing Plan (Gramedia Pustaka Utama, 2003, 3rd Edition); The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek, Analisis Kasus dengan SPSS (Gramedia Pustaka Utama, 2004, 2nd Edition); Series for Strategic Marketing Tools: Data Analysis and Interpretation untuk Marketing & Behavior (Elex Media Komputindo, 2002); Series for Strategic Marketing Tools: Analysis Segmentasi & Targeting (Elex Media Komputindo, 2002); Measuring Customer Satisfaction (Gramedia Pustaka Utama, 2003, 3rd Edition), Flexible Marketing (Gramedia Pustaka Utama, 2004), Great Sales Forecast for Marketing (Gramedia Pustaka Utama, 2005), Marketing Data Analysis Made Easy (Gramedia Pustaka Utama, 2005), Strategi Promosi yang Kreatif (Gramedia Pustaka Utama, 2009), Mengukur Efektivitas Program Promosi (Gramedia Pustaka Utama, 2009), Spiritual Leadership in Business “Wake – up” (Gramedia Pustaka Utama, 2010). Teknik Selling Rasulullah (Gramedia Pustaka Utama, 2012), Studi Kelayakan Bisnis dan Investasi (Gramedia Pustaka Utama, 2012), Strategi Semut Melawan Gajah (Gramedia Pustaka Utama, 2013). Customer Service Satisfaction & Call Center (Gramedia Pustaka Utama, 2013). Anyone can contact him by email to freddyrangkuti@yahoo.com or www.fraiconsultant.com

FORMULIR PENDAFTARAN

Kepada Yth: Bp/Ibu

PELATIHAN INTENSIF DUA HARI

STRATEGI MENJUAL POTENSI DAERAH UNTUK INVESTASI

Bonus: Cara Menyusun Proposal Rencana Bisnis untuk Investasi

LUMIRE HOTEL (dh ASTON ATRIUM Hotel)**** Jakarta, 30 & 31 Oktober 2014 (Kamis & Jumat)

Pembicara: Dr. Freddy Rangkuti MSc (Managing Director. FRAI CONSULTANT)

Benefit:

Dengan mengikuti pelatihan intensif ini peserta akan mendapat dua keuntungan sekaligus yaitu:

  1. Dapat menyusun strategi menjual potensi daerah untuk investasi
  2. Dapat menyusun proposal rencana bisnis untuk meningkatkan investasi di daerah

Peserta akan memperoleh training kit, sertifikat, 2 x coffee break dan 1 x lunch setiap harinya, dan Free Membership FRAI Community selama satu tahun dengan fasilitas Free E-books, Free Consultation dan Free International Journal.

FORMULIR PENDAFTARAN (Mohon diisi dengan huruf cetak)

Nama Lengkap:
Jabatan
Perusahaan:
Alamat:
Telepon:
Fax:
Contact Person:

Investasi: Rp 4.000.000 pe rorang

Discount sebesar 10% bagi yang mengirim 3 orang/lebih dari satu perusahaan.

Biaya ditranfer ke Bank BCA Graha Kirana, AC. 6380043368,

atas nama Ir. Siti Haniah

Informasi Lebih Lanjut, Hubungi:

Global Media dengan Ir. Hani Siti Haniah. Email: haniglmedia@yahoo.com

Tel. 021 – 45844790; HP: 0818 88 2451, 0813 1072 0661, Fax: 021 – 458 44 790.

Posted on

Workshop Market Intelligence untuk Meningkatkan Perdagangan bagi Para Diplomat

Dr. Freddy Rangkuti, Pakar Strategi Bisnis dan Marketing Indonesia memberikan Workshop Market Intelligence atas undangan Dirjen AMEROP Ibu Retno LP Marsudi, untuk para diplomat yang akan ditempatkan di Amerika dan Eropa. Workshop yang berlangsung selama 2 hari (full days dari pagi hingga malam) plus kunjungan ke Peternakan Sapi KPBS Pangalengan dan Sentra Kebudayaan Saung Anglung Mang Udjo selama 1 hari ini, bertujuan untuk mempelajari bagaimana caranya agar para diplomat dapat mencari informasi bisnis, sehingga dapat menciptakan peluang perdagangan antar negara di dalam menjual potensi Indonesia di dunia Internasional.

Posted on

Workshop dan Coaching Penyusunan Business Plan di Bank Kalbar

Dr. Freddy Rangkuti, Pakar Strategi Bisnis dan Marketing Indonesia memberikan Workshop sekaligus Coaching untuk penyusunan business plan di Bank Kalbar. Kegiatan ini dilakukan di Gedung Diklat Bank Kalbar Pontianak bekerjasama dengan GIZ RED KALBAR. Peserta Workshop yang ingin dowload materi silakan klik di menu free ebook for members.

Posted on

3 day Workshop Operasionalisasi hasil riset ke dalam Strategi STP untuk Membuat Program dan Key Performance Indicators (KPI)

Dr. Freddy Rangkuti Pakar Strategi Bisnis dan Marketing Indonesia mengadakan 3 days workshop untuk mengoperasionalisasikan hasil research STP ke dalam Strategi Segmenting, Targeting dan Positioning serta program dan Key Performance Indicators (KPS).

Strategi Segmenting, Targeting dan Positioning (STP) bukan sekedar teori yang disusun menggunakan feeling, tetapi STP merupakan nyawa dari suatu organisasi. Strategi STP perlu di susun dengan cara:

1. Mengadakan Survey STP

2. Hasil survey ini kemudian dianalisis dengan cara membuat (1) Segmentasi menggunakan metode K-Means Cluster, (2) Targeting menggunakan Metode Cross-Tabs, dan (3) Positioning menggunakan Metode Correspondence Analysis.

3. Selanjutnya hasil analisis tersebut di atas, disusun menggunakan pendekatan partisipatory untuk menentukan disegmen mana bisnis kita akan difokuskan, sesuai dengan kesamaan karakteristik potensi sumber daya yang dimiliki dan keinginan pasar.

4. Apabila kita sudah menentukan segmentasi, lalu disusun strategi dan program dalam jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang, sesuai dengan targeting yang ditentukan.

5. Agar bisnis kita memiliki perbedaan dengan bisnis sejenis yang dilakukan oleh pesaing, maka kita perlu menerapkan strategi positioning. Strategi positioning ini penting dilakukan dalam rangka menetapkan produk/jasa di benak target market.

Berikut ini adalah cara mengoperasionalisasikan hasil riset STP ke dalam Strategi Segmentasi, Targeting dan Positioning serta mengcascading strategi tersebut ke dalam program – program dan kegiatan yang akan dilaksanakan dalam jangka pendek berikut Sasaran Strategis, Inisiatif Strategis, Rencana Anggaran, penanggung jawab, target, Key Performance Indicators.

Perusahaan/lembaga/organisasi yang tertarik untuk mengoperasionalisasikan Survey STP ke dalam Strategi, Program dan Key Performance Indicators dapat menghubungi Manager FRAI Consultant ibu Hani di 0818882451 atau email ke: frangkuti@yahoo.com

Posted on

Survey Customer Satisfaction untuk B2B oleh FRAI Consulting (Freddy Rangkuti & Associates)

FRAI Consulting telah menyelesaikan Survey Customer Satisfaction PT Cogindo DayaBersama (PT CDB). Survey  ini telah dilakukan secara komprehensif selama tiga tahun berturut – turut yaitu 2011, 2012 dan 2013. Dengan demikian hasilnya dapat dibandingkan. Hasil Survey Customer Satisfaction PT CDB ini, sangat menarik untuk dicermati karena penilaian customer satisfaction disusun berdasarkan hasil riset customer satisfaction secara mendalam, untuk seluruh customer yang tersebar di berbagai perusahaan Palembang, Jambi, Kalimantan Timur, Makasar, Nusa Tenggara Barat, Jakarta, Bali, Banten dan Pelabuhan Ratu. Analisis yang dilakukan menggunakan metode perbandingan hasil Survey Customer Satisfaction 2013 dengan hasil Survey Customer Satisfaction 2012 dan 2011. Metode pemilihan responden dilakukan berdasarkan sensus. Artinya seluruh responden yang menjadi pelanggan PT CDB, diambil sebagai objek penelitian, dengan unit analisis perusahaan (B2B).

Hasil dari survei kepuasan pelanggan ini,  sangat bermanfaat untuk perbaikan internal perusahaan serta input untuk menyusun strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan pertumbuhan pendapatan (revenue) secara signifikan serta meningkatkan pelanggan loyal. Namun demikian untuk mengetahui kecenderungan perubahan (trend) tingkat kepuasan pelanggan, serta perubahan perbaikan atau peningkatan yang sudah dilakukan, sangat dianjurkan untuk melalukan survey kepuasan pelanggan secara periodik.

PT CDB  sesuai dengan visinya yaitu: “Menjadi perusahaan publik terkemuka bidang O & M pembangkit dan supply energy listrik di kawasan Asia Tenggara”, dan misinya yaitu:

“Melaksanakan usaha di bidang suplai energy, energy efisiensi, jasa operasi dan pemeliharaan (O & M) yang dikelola sesuai dengan kaidah bisnis yang sehat, sehingga bernilai tinggi bagi pemegang saham dan stakeholder lainnya”.

Sistematika Pelaporan

Laporan mengenai customer satisfaction ini disampaikan dengan sistematika sebagai berikut:

  1. Executive Summary
  2. BAB   1: Pendahuluan, menjelaskan tentang latar belakang dan tujuan.
  3. BAB 2: Metodologi Riset, menjelaskan tentang uji validitas dan reliabilitas, sampling error, metode analisis serta berbagai variabel yang digunakan.
  4. BAB   3: Analisis Customer Insight dan Customer Satisfaction secara keseluruhan.
  5. BAB 4:   Analisis Gap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan secara keseluruhan
  6. BAB 5: Analisis Customer Satisfaction secara terperinci menurut Produk/ Jasa
  7. BAB   6: Analisis Customer Satisfaction berdasarkan lokasi
  8. BAB   7: Analisis Strategi untuk meningkatkan customer satisfaction dan Analisis Perbandingan CSI 2013 – CSI 2012
  9. BAB   8: Kesimpulan dan Action Plan.

Daftar Pustaka

Lampiran: Kuesioner

 

Metodologi Penelitian

Penelitian ini dilakukan menggunakan metode survey, menggunakan in-depth interview serta kuesioner sebagai alat bantu. Wawancara dilakukan di tempat responden untuk berbagai tingkat jabatan yaitu General Manager, Manager dan Supervisor.

Model Analisis

Gambar: Model untuk Monitoring dan mengukur kepuasan pelanggan

model csi

Model analisis tersebut di atas diperoleh berdasarkan standar penyusunan ISO 9001: 2008. Input yang berkaitan dengan customer satisfaction adalah semua dimensi dan indicator yang dipergunakan dalam mengukur customer satisfaction, yang diformulasikan ke dalam kuesioner.

Posted on

New Book: Customer Service Satisfaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001 by Freddy Rangkuti

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator penting untuk mengukur kesehatan perusahaan. Terdapat korelasi yang sangat kuat antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas mereka, yang pada akhirnya memengaruhi profitabilitas perusahaan. Karena itu, perusahaan perlu meningkatkan pelayanannya secara konsisten demi kepuasan pelanggan.

Namun upaya peningkatan pelayanan bisa gagal jika perusahaan yang bersangkutan tidak mengukur kegiatan tersebut. Buku ini memaparkan bagaimana perusahaan dapat memuaskan pelanggannya dan cara mengukur pelayanan itu. Sesuai dengan standar ISO 9001, customer service menjadi titik sentral yang harus dipantau dan diukur secara sistematis dan periodik. Perusahaan harus melakukan survei customer service satisfaction minimal satu tahun sekali untuk mengevaluasi kualitas pelayanan agar ia dapat bekerja sesuai dengan keinginan pelanggan. Berdasarkan ukuran ini, kita dapat membuat berbagai strategi dan action plan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan dan membangun loyalitasnya.

Buku ini sudah dapat diperoleh di toko buku Gramedia di seluruh Indonesia. Cepat biar tidak kehabisan.