FRAI RESEARCH telah berhasil menyelesaikan Survey Customer Service Satisfaction untuk meningkatkan kinerja pelayanan Customer Service dan Call Center PT. ASURANSI JIWA MANULIFE INDONESIA. Hasil penelitian ini telah dibukukan dan dipublish oleh Gramedia. Pembaca yang ingin mengetahui lebih detail hasil penelitian ini dapat membeli bukunya di Toko Buku Gramedia di seluruh Indonesia.
TUJUAN PENELITIAN
PT. Asuransi Jiwa Manulife Indonesia melakukan survey customer service satisfaction untuk meningkatkan kinerja pelayanan customer service dan call center.
METODOLOGI
Survey ini dilakukan dengan mengambil sample sebanyak 200 responden, yaitu terdiri dari 160 nasabah asuransi Manulife dan 40 non nasabah di empat lokasi yaitu Jakarta, Bandung, Surabaya dan Medan, dengan perincian sebagai berikut:
| Nasabah Manulife | Non Nasabah | Total | ||
| NO | LOKASI SAMPLING | (KUESIONER TIPE 1) | (KUESIONER TIPE 2) | |
| 1 | Jakarta | 70 | 10 | 80 |
| 2 | Bandung | 25 | 10 | 35 |
| 3 | Surabaya | 40 | 10 | 50 |
| 4 | Medan | 25 | 10 | 35 |
| Total | 160 | 40 | 200 |
Sumber: FRAI RESEARCH
Hasil dari survei kepuasan pelanggan ini, sangat bermanfaat untuk perbaikan internal perusahaan serta input untuk menyusun strategi pemasaran sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan kinerja pelayanan customer service dan call center secara signifikan serta meningkatkan pelanggan loyal. Namun demikian untuk mengetahui kecenderungan perubahan (trend) tingkat kepuasan pelanggan, serta perubahan perbaikan atau peningkatan yang sudah dilakukan, sangat dianjurkan untuk melalukan survey kepuasan pelanggan secara periodik.
- Asuransi Jiwa Manulife Indonesia sesuai dengan visinya yaitu: “Menjadi penyedia jasa keuangan yang paling profesional di dunia dengan menyediakan solusi yang tepat, dapat diandalkan, terpercaya dan terdepan bagi keputusan penting perencanaan keuangan nasabah kami”.
Untuk merealisasi visi tersebut, dibuat misi yang lebih operasional yaitu: “Untuk menjadi penyelenggara jasa keamanan finansial yang terdepan bagi masyarakat Indonesia”.
Manulife Indonesia memiliki nilai – nilai untuk menuntun setiap langkah perusahaan, mulai dari perencanaan strategis, pengambilan keputusan sehari – hari, hingga cara perusahaan memperlakukan nasabah serta pemangku kepentingan lainnya. Komitmen Manulife Indonesia dituangkan dalam singkatan PRIDE.
Profesionalism (Profesionalisme)
Sasaran Manulife Indonesia adalah untuk menjadi perusahaan yang memiliki standar profesionalisme tinggi di industri asuransi jiwa yang didukung oleh karyawan dan agen yang memiliki pengetahuan dan keterampilan tinggi untuk melayani kepentingan nasabah.
Real Value to Our Customer (Nilai nyata bagi nasabah)
Keberadaan Manulife Indonesia semata – mata adalah untuk memuaskan nasabah. Dengan menyediakan produk – produk, pelayanan, dan nilai – nilai jangka panjang yang berkualitas tinggi, kami akan memastikan semua nasabah mendapat solusi terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka masing – masing.
Integrity (Integritas)
Seluruh pelayanan Manulife Indonesia memiliki nilai kejujuran dan keadilan yang tinggi. Kepercayaan nasabah dibangun dengan menjunjung tinggi kode etik yang berlaku dalam industri asuransi jasa.
Demonstrated Financial Strength (Kekuatan Finansial)
Manulife Indonesia berkewajiban memenuhi janji finansialnya kepada nasabah di masa mendatang. Oleh karena itu, kami senantiasa mempertahankan kemampuan membayar klaim dengan kondisi keuangan yang sehat dan hasil investasi yang maksimal, serta tetap konsisten dengan falsafah manajemen investasi yang bertanggung jawab.
Employer of Choice (Perusahaan Pilihan)
Manulife Indonesia sangat menghargai karyawan dan agen yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Untuk menarik minat dan mempertahankan tenaga kerja terbaik dan handal, kami memiliki komitmen untuk melakukan pengembangan sumber daya manusia serta memberikan penghargaan atas prestasi terbaik.
Saat ini Manulife Indonesia sudah sangat berkembang dengan menawarkan berbagai produk dan jasa paling lengkap dalam industri jasa finansial di Indonesia, yaitu melalui produk asuransi jiwa dan employee benefits serta melalui layanan reksa dana dan manajemen aset dari perusahaan afiliasinya, PT. Manulife Aset Manajemen Indonesia. Manulife Indonesia beroperasi melalui jaringan kantor pemasaran di 24 kota yang tersebar di Indonesia, didukung oleh hampir 10.000 karyawan dan agen profesional serta memiliki sekitar 1.7 juta polis aktif.